Hoy día estamos suscritos a varios servicios que nos prestan grandes empresas como puede ser la compañía de Internet, nuestra aplicación favorita de transmisión de vídeos o la de música, y si bien el proceso de alta suele ser bastante rápido y directo, los procesos de baja suelen complicarse.
Y en los últimos meses Amazon ha recibido ciertas críticas sobre su proceso de cancelación de la membresía Prime que ahora es más difícil de cancelar que hace unos años, con innumerables pasos previos intentando convencer al usuario de que definitivamente no tramite la baja.
Y es que según recoge el medio Business Insider, se ha descubierto una serie de documentos internos que detallan el llamado "Proyecto Ilíada" que es una forma de reducir el número de cancelaciones de membresías Prime para así reducir la rotación de usuarios en el servicio.
Básicamente, lo que ha hecho Amazon es incluir varios pasos previos adicionales a la hora de tramitar la baja de Amazon Prime, algo que ha tenido éxito porque la compañía pudo reducir en un 14 % sus cancelaciones en 2017, aunque no hay más datos recientes.
No obstante en un informe de enero de 2021, el Consejo de Consumidores de Noruega, señaló que "a lo largo del proceso de baja, Amazon manipula a los usuarios a través de la redacción y el diseño gráfico, lo que hace que el proceso sea innecesariamente difícil y frustrante de entender".
Añade que "empresas como Amazon parecen especular que pueden disuadir a los clientes de cancelar sus suscripciones, ya sea enfatizando en gran medida los beneficios que se perderán con la cancelación o haciendo que el proceso sea tan complicado que los usuarios simplemente se den por vencidos".
A esto lo llaman "patrones oscuros", una forma de manipular el diseño en la tramitación de la baja, donde se "empuja a los consumidores a tomar decisiones que sean mejores para el proveedor de servicios en lugar de para los intereses del propio consumidor".
En este juego gráfico, básicamente se otorga un diseño más visual y llamativo para aquellos botones que evitan la cancelación, mientras que se reduce en aquellos botones que confirman la cancelación correspondiente.
Prueba gratis Amazon Prime Video
Ya puedes probar gratis durante un mes y sin compromiso de permanencia Amazon Prime Video. En esta plataforma puedes ver series como American Gods, Hanna y Jack Ryan, además de cientos de películas en exclusiva. Sin embargo, en un comunicado de Amazon emitido a la propia Business Insider, han aclarado que "el proceso de registro y cancelación de Prime son simples y transparentes y presenta de forma clara a los clientes las opciones y las implicaciones de esas opciones".
El portavoz añade que "la transparencia y la confianza del cliente son nuestras principales prioridades. Por diseño, hacemos que sea claro y simple para los clientes registrarse o cancelar su membresía Prime. Continuamente escuchamos los comentarios de los clientes y buscamos formas de mejorar la experiencia del cliente".
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